Предоставление услуги администрирования

Соглашение об уровне услуг

Настоящее Соглашение для услуги администрирования («Соглашение») является частью Договора на предоставление услуг связи. Термины с прописной буквы, которые используются, но не определены в настоящем Соглашении, имеют значение, присвоенное им в Договоре.

Термины и сокращения

Панель управления учетной записью Заказчика — веб-страница, предназначенная для управления услугами, оказываемыми Исполнителем Заказчику, поддержания актуальности контактной информации Заказчика и предоставления Заказчиком иной информации, необходимой Исполнителю для оказания услуг Заказчику. Доступ к странице учетной записи Заказчика осуществляется по адресу:. Доступ к странице организуется по защищенному протоколу и только после идентификации Заказчика.

Тикет-система — система обмена сообщениями между Заказчиком и Исполнителем путём отправки/получения запросов через электронную форму, расположенную в панели управления учетной записи Заказчика.

Учетная запись — информация, предназначенная для идентификации Заказчика в процессе оказания ему услуг. в качестве учетной информации Заказчика выступают имя пользователя (логин), пароль для доступа к панели управления учетной записи Заказчика (пароль) и номер Договора Заказчика.

Лицевой счет Заказчика (баланс) — запись, отражающая финансовые взаимоотношения между Исполнителем и Заказчиком. Лицевой счет Заказчика увеличивается на сумму платежей, перечисленных Заказчиком Исполнителю в счет предоплаты услуг, оказываемых Исполнителем Заказчику, и уменьшается на стоимость выбранных и подключенных Заказчиком услуг.

Техническая площадка (дата-центр) — специализированное здание (помещение) для размещения серверного и коммуникационного оборудования и подключения к каналам сети Интернет

Выделенный сервер (dedicated) — физический сервер, принадлежащий Исполнителю, ресурсы которого предоставляются в распоряжение Заказчику.

Выделенный сервер произвольной (индивидуальной) конфигурации - физический сервер с возможностью выбора комплектующих, принадлежащий Исполнителю, ресурсы которого предоставляются в распоряжение Заказчика.

Виртуальное приватное облако - масштабируемая облачная инфраструктура, построенная на технической площадке Исполнителя и предоставляющая вычислительные ресурсы Заказчику.

ОС — операционная система.

ПО — программное обеспечение.

IP-адрес — адрес устройства в сети Интернет.

ТЗ (техническое задание) - документ, содержащий требования заказчика, определяющие условия и порядок предоставления услуги Исполнителем.

Автопродление - автоматическое продление действия услуги путем списания средств с Лицевого счета Заказчика.

1. Описание услуги

1.1. Услуга администрирования серверов является дополнительной и оказывается Исполнителем Заказчику, который осуществляет запрос на администрирование, в рамках действующего Договора и оказываемых/заказанных основных услуг, таких как:

  • Выделенный сервер;
  • Виртуальное приватное облако;
  • Аренда серверного шкафа;
  • Размещение оборудования.

1.2. Услуга оказывается в отношении объектов администрирования, определенных сторонами на этапе согласования технического задания (раздел 2 настоящего Соглашения).

1.3. Услуга администрирования состоит из следующих сервисов:

  • Мониторинг объектов администрирования Заказчика (раздел 4 настоящего Соглашения);
  • Реагирование на технические проблемы, включая попытки устранить возникшие технические проблемы (раздел 5 настоящего Соглашения);
  • Конфигурирование ПО на серверах Заказчика (раздел 6 настоящего Соглашения).

2. Заказ и начало предоставления услуги

2.1. Запрос на предоставление услуги осуществляется Заказчиком в Панели управления учетной записью Заказчика и/или через Тикет-систему. Исполнитель реагирует на запрос Заказчика в течение одного рабочего дня с момента поступления запроса.

2.2. Заказчик заполняет форму опросного листа, направленную Исполнителем, для уточнения технических параметров предоставления услуги. В соответствии с количеством единиц объектов администрирования, указанных в опросном листе и согласованных Сторонами, в рамках инфраструктуры, выбранной Исполнителем, Исполнитель выставляет услугу/счет для оплаты в соответствии с тарифом, определенным в п.3.1.

2.3. После оплаты услуги Заказчиком, Стороны приступают к согласованию технического задания. Услуга начинает предоставляться с момента принятия работ заказчиком.

2.4. Услуга начинает предоставляться в течение, но не позднее, 5 (пяти) рабочих дней с даты оплаты услуги после окончательного согласования всех деталей реализации проекта Заказчика обеими сторонами.

3. Стоимость услуги и порядок оплаты

3.1. Оплата услуги осуществляется по тарифу, опубликованному на официальном сайте Исполнителя.

3.2. В случае, если при заказе услуги был активирован сервис автопродления, то при завершении текущего оплаченного периода услуги и при наличии достаточной суммы денежных средств на лицевом счете Заказчика, услуга будет продлена автоматически на следующий месяц.

4. Порядок оказания сервиса Мониторинг

4.1. Исполнитель устанавливает и настраивает систему проактивного мониторинга на объекты администрирования, перечисленные в ТЗ, перед сдачей серверов в эксплуатацию Заказчику.

4.2. В систему мониторинга входят проверки доступности объектов администрирования, серверов, портов, баз данных и других сервисов Заказчика, перечисленных в ТЗ.

4.3. После сдачи сервера Заказчику Исполнитель получает информацию о работе сервера, включая информацию о технических проблемах, и направляет указанные сведения Заказчику по утвержденным в ТЗ контактам.

4.4. В зависимости от характера уведомлений системы мониторинга Исполнитель связывается с Заказчиком с целью предотвращения возможных технических проблем.

5. Порядок реагирования на технические проблемы

5.1. Настоящее Соглашение предусматривает 4 (четыре) типа технических проблем:

  • Проблемы критической значимости – прекращение функционирования или значительное ухудшение качества работы объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 15 (пятнадцати) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
  • Проблемы высокой значимости – значительные неисправности, приводящие к снижению заявленных возможностей, уровня безопасности или нарушению управляемости объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 15 (пятнадцати) минут после получения информации о возникновении такой проблемы;
  • Проблемы средней значимости – неисправности, не затрагивающие качество услуг, набор выполняемых функций или нормальное функционирование объектов администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 24 (двадцати четырех) часов после получения информации о возникновении такой проблемы;
  • Проблемы низкой значимости – консультационные запросы, связанные с объектами администрирования Заказчика. Исполнитель реагирует на подобные проблемы в течение 24 (двадцати четырех) часов после получения информации о возникновении такой проблемы.

5.2. Исполнитель узнает о возникновении проблемы самостоятельно при помощи отчета системы мониторинга, который создается автоматически, при условии, если проблема относится к критической или высокой значимости и/или после получения уведомления от Заказчика в Тикет-системе.

5.3. В случае обнаружения проблемы своими силами, Исполнитель уведомляет Заказчика о возникновении проблемы через Тикет-систему, а также способом и контактам, утвержденным в ТЗ.

5.4. Исполнитель обязуется устранить проблему, либо сообщить Заказчику о невозможности устранения проблемы, при этом:

  • Исполнитель уведомляет Заказчика о невозможности устранения проблемы средствами Исполнителя в течение 2 (двух) часов с момента выявления такой проблемы. Уведомление должно содержать мотивированное обоснование невозможности устранения проблемы Исполнителем в рамках его обязательств по настоящему Соглашению;
  • Заказчик вправе в течение 24 (двадцати четырех) часов с момента получения уведомления направить Исполнителю свои мотивированные возражения и предложить свой способ устранения проблемы;
  • В течение 2 (двух) часов с момента получения мотивированных возражений Заказчика Исполнитель обязуется приступить к устранению проблемы предложенным Заказчиком способом или направить Заказчику мотивированное уведомление о невозможности устранения проблемы предложенным способом в рамках обязательств Исполнителя по настоящему Соглашению.

5.5. Заказчик обязуется уведомить Исполнителя о плановых профилактических работах, проводимых Заказчиком самостоятельно, не позже, чем за 24 (двадцать четыре) часа до момента проведения работ. В таких случаях Исполнитель не реагирует на отчеты системы мониторинга и не приступает к устранению проблем, возникших в результате плановых работ Заказчика, без соответствующего запроса Заказчика в Тикет-системе.

6. Порядок оказания сервиса Конфигурирования ПО на серверах заказчика

6.1. В рамках сервиса конфигурирования ПО на серверах заказчика решаются следующие, но не ограничиваясь этим, типовые задачи:

  • Первичная настройка сервисов;
  • Настройка бэкапов данных;
  • Настройка сбора и хранения системных логов и логов приложений;
  • Мониторинг доступности и внутренних метрик;
  • Мониторинг на наличие уязвимостей и применение обновлений безопасности;
  • Диагностика и аналитика работы систем и приложений.

6.2. В рамках услуги не решаются вопросы, связанные с веб-разработкой, программированием и настройкой контекстной рекламы.

6.3. Услуга включает в себя 8 часов плановых работ в месяц, согласованных через Тикет-систему. В случае, если количество часов исчерпано Заказчиком или Заказчику необходимо выполнить работы внепланово, возможен заказ услуги почасового системного администрирования.

7. Гарантированная доступность Услуги

7.1. Под доступностью услуги понимается полноценное функционирование объектов администрирования Заказчика.

Гарантированная доступность (при отсутствии причин недоступности услуги) 24×7×365 – 24 часа в сутки, 7 днейв неделю, 365 дней в году
% (процент) работоспособности за один месяц 99,8